تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

فروشگاه فایل های دیجیتالی کمیاب

فروشگاه فایل های دیجیتالی کمیاب


اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان

دسته بندی سایت

محبوب ترین ها

پرفروش ترین ها

پر فروش ترین های فورکیا


پر بازدید ترین های فورکیا

برچسب های مهم

پیوند ها

اشتراک در خبرنامه

جهت عضویت در خبرنامه لطفا ایمیل خود را ثبت نمائید

Captcha

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 1040
  • بازدید دیروز : 4294
  • بازدید کل : 996840

ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال...


ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال...

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.. 3

1-2- بیان مسأله.. 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 7

1-5- فرضیه های تحقیق.. 7

1-6- سؤال های تحقیق.. 8

1-7- مدل تحقیق.. 10

1-8- تعاریف متغیرها و اصطلاحاتتحقیق.. 11

1-9- قلمرو تحقيق.. 11

1-10- ساختار تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه 14

بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک.. 15

2-1- خدمات.. 15

2-2- ویژگی های خدمات.. 16

2-3- اهميت كيفيت خدمات.. 18

2-3-1- افزايش انتظارات مشتريان.. 19

2-3-2- فعاليت رقبا.. 19

2-3-3- عوامل محيطي.. 19

2-3-4- ماهيت خدمات.. 19

2-3-5- عوامل درون سازماني.. 20

2-4- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت.. 20

2-5- شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات.. 21

2-6- مثلث بازاریابی خدمات.. 22

2-7- ابعاد کیفیت خدمات.. 23

2-8- دسته بندی مشتریان بانکی.. 36

2-9- تعریف خدمات الکترونیکی.. 38

2-10- عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها.. 39

2-11- مدل وب كوال.. 41

2-11-1- پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال.. 42

2-12- توسعة وب‌كوال.. 43

2-13- تعيين ابعاد وب كوال.. 45

2-14- الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها.. 49

بخش دوم- پیشینه تحقیق.. 52

2-15- پیشینه داخلی.. 52

2-16- پیشینه خارجی.. 55

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه.. 57

3-2- روش شناسی تحقيق.. 57

3-3- متغیرهای تحقیق.. 58

3-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات.. 58

3-5- جامعهآماري تحقیق.. 58

3-6- نمونهآماري.. 58

3-7- روش نمونه گيري.. 60

3-8- ابزار سنجش.. 60

3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر تحقیق.. 62

3-9- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 62

3-9-1- روايي پرسشنامه.. 63

3-9-2- پايايي پرسشنامه.. 63

3-10- فرآیند تحقیق.. 64

3-11- روش‌های تحليل اطلاعات.. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه.. 68

4-2- آمار توصیفی.. 69

4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه.. 69

4-2-2-.............................................. شاخصهای توصیفی مؤلفه های پژوهش.. 71

4-3- آمار استنباطی.. 72

4-3-1- آزمون نرمال بودن امتیازات.. 73

4-3-2- بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74

4-3-3- بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74

4-3-4- بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 76

4-3-5- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن 77

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه.. 79

5-2- کلیات تحقیق.. 79

5-3- نتیجه گیری.. 81

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی.. 81

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.. 82

5-4- محدودیت‌های پژوهش.. 83

5-5- پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش.. 83

5-6- توصيه براي تحقيقات آتي.. 84

منابع و ماخذ.. 94

منابع فارسی.. 95

منابع انگلیسی.. 97

پیوست ها.. 85

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول 2-1:ويژگيهاي خدمت.. 18

جدول 2-2) : ابعاد مديريت کيفيت در بخش عمومي-.. 24

جدول 2-3: ابعاد کيفيت جامع در بخش عمومي.. 26

جدول 2-4: ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي-.. 28

جدول 2-5: ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي.. 29

جدول 2-6 : ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي-.. 29

جدول 2-7: ابعاد کيفيت خدمات در بخش عمومي.. 31

جدول 2-8: ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي.. 31

جدول 2-9:ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي.. 32

جدول 2-10: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 35

جدول 2-11: مؤلفه‌هاي روايي محتوا.. 45

جدول 3-1: متغيرهاي جمعيت شناختي پرسشنامه.. 61

جدول 3-2 طيف ليكرت.. 61

جدول 3-3: بخش تعامل پذیری.. 62

جدول 4-1: ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق.. 70

جدول 4-2: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش.. 71

جدول 4-3: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 73

جدول 4-4 : نتایج آزمون تی استودنت جهت بررسی فرضیه اصلی اول تحقیق 74

جدول 4-5 : نتایج رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک.. 74

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق.. 10

شکل 2-1): سطح ادراک و کیفیت خدمت.. 22

شکل 2-2): مثلث بازاریابی خدمات.. 23

شکل 2-3): دسته بندی مشتریان بانکی.. 37

شکل 2-4)QFD و توسعه شبکه ‌ها.. 42

شکل 2-5):توسعةوبكوال.. 44

شکل 2-6): رفتار هدفمند در مراجعه به شبکه.. 49

شکل 2-7): مدل مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه هاي سازمانها و مراكز اطلاع‌رساني.. 50

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1: اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 75

چکیده

کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط[1] شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با استفاده از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، وب کوال، مشتریان، اداره پست.

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

شركتهابرايموفقيتدرمحيطالكترونيكي،بايدبتوانندازطريق توسعهاستراتژيمتمايزسازيمناسب،ازخودمحافظتنمايند. يكيازاجزاياصليدر چنيناستراتژي ايتمركزبرخدماتوروابطياستكهنشانازتوجهشركتبهمشتريانشدارد(اسمیت[2]، 2000). بهخوبيمشخصشدهاستكهشبکهمحيطخريد و یا دریافت خدمات كاملاًمتفاوتيرادرمقايسهباكانال سنتيفراهممي آورد. بدينترتيب،الگوها،نظريههاوفعاليتهايكلاسيكبازاريابي ونيزنگرشهاورفتارهايمصرف كنندگانبايددراينشرايطجديدموردارزيابيمجدد قرارگيرند،همانطوركهبسياريازمحققينچنيننيازيرااعلامداشته اند. اينتحقيقتلاشيديگربرايپاسخبهاينفراخوانتحقيقاتياستكهاينخلاءراپر كردهوباعثافزايشدانشدر این حوزهمي گردد.

در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.

در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلي تحقيق بيان می گردد، سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسي تحقيق، سوالات و فرضیه های تحقيق، مدل تحقيق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصي تحقیق پرداخته شده و در انتها نيز ساختار تحقیق ذکر شده است.

1-2- بیان مسأله

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است(کاکس[3]، 2001). ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه­های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(آکینسی[4]، 2010). کیفیت خدمات الکترونیکی نیز مفهومی است که بسیار مطالعه شده است. با این وجود، ابعاد تشکیل­دهنده­‌ی کیفیت این خدمات و مواردی که برای ارزیابی این ابعاد به کار می­روند در حال تغییر هستند(تات[5]، 2007). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می­دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و ... آگاه شویم (زاهدی، 1387، 93-118).

زیتمال و همکارانش، کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان حدی از یک شبکه سایت خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می­کند، تعریف کردند(زیتمال[6]، 2000). مدیران شرکت­ها برای ارائه­‌ی کیفیت خدمات برتر با حضور در شبکه ، باید درک کنند که مشتریان چگونه خدمات برخط را برداشت و ارزیابی می­کنند(پاراسورامان[7]، 2005؛ زیتمال، 2002). افزایش کیفیت خدمات آنلاین، اعتماد مشتریان را به همراه دارد و وجود اعتماد در مبادلات الکترونیکی، نه تنها انتظارات بالای خریداران از انجام مبادلات رضایتبخش را برآورده می­کند همچنین عدم اطمینان، ریسک درک­شده(پاولو[8]، 2003) و وابستگی­های متقابل در بیشتر مبادلات اینترنتی را نیز برطرف می­کند و انتظاراتی را برای انجام مبادلات موفق فراهم می­آورد(چار[9]، 1985). افزون­براین، هر اندازه میزان اعتماد مصرف کنندگان بیشتر باشد، قصد خرید آنها هم بیشتر بوده، حفظ آنها نیز برای شرکت­ها آسان­تر خواهد بود. (ابزری، 1390) .

اداره کل پست استان مرکزی با هدف دستیابی عموم مردم به خدمات پستی درعرصه ارتباطات، اجرا و اعمال سیاست ها و راهبردهای کلان در زمینه برنامه ریزی، تاسیس، تجهیز و توسعه واحدهای پستی و گسترش خدمات پستی به سراسر استان، در راستای انطباق با روزآمدترین پیشرفت های فناوری ارتباطات، تحت نظارت و وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در حال گسترش حوزه ی خدمات الکترونیکی خود می باشد. الکترونیکی شدن خدمات نیاز به اعتماد دارد و کیفیت خدمات ارائه شده است که این اعتماد را در مردم نسبت به شرکت پست به وجود می آورد. برنامه‌های شرکت پست استان مرکزی در سال گذشته حول محور کیفیت پایدار و برنامه محوری در راستای فراگیری کیفیت در خدمات الکترونیکی و افزایش رضایتمندی مشتریان بود و برای رسیدن به این هدف برنامه‌هایی طراحی شده است.

با توجه به موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:

کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تعبيريعملگرايانهازكيفيت،ميزانرضايتمشتريرابعنوانعاملمهم تاييدكنندهسطحكيفيخدمات،توصيهميكند. امادرتعبيرياصلاحگرايانهازمديريت كيفيت،دوعاملكيفيتاعلانيخدماتازسويارائه كنندگانآنهاوميزانرضايتاظهاري مشترياناستفاده كنندهازخدماتدوشاخصكليديبرايسنجشميزانثمربخشيكيفيتخدماتاست(ابطحی و مرات نیا، 1387). مفهومكيفيتخدماتيكياز مهمترينعناوينتحقيقاتيدربازاريابيبهشمارمي رودزيراباهزينه،عملكردمالي، رضايتمشتريان،حفظمشتريانووفاداريآنها،ونيزمزيترقابتيدرارتباطاستبا تشخيصنقشبسيارمهمكيفيتخدماتدرموفقيتشركتها،توسعهمكاتبفكري مختلفيدررابطهبامفهوم سازيآنصورتگرفتهاست(گوناریس و همکاران[10]، 2010). نيازهايمشتريانتعيينكنندهسطوحكيفيتموردانتظارخدماتاستو سطوحبالايكيفيتخدماتمي تواندمزيترقابتيتلقيشود. امروزهبهموازاتافزايش آگاهيمشتريانازخدماتقابلارائهتوسطسازمانهاواستانداردهايمرتبطباخدمات،انتظاراتآنهاازخدماتنيزافزايشيافتهاست(ابطحيومراتنيا،1387).

بهطوركلي،كيفيتخدماتبهعنواناختلافادراكشدهميانانتظاراتمشتريانو ارزيابيآنهاازآنچهبدستآورده اند،تعريفمي شود(پاراسورامان و همکاران[11]، 1988). ميزاناستفادهازخدماتواشتغالبهكارهايخدماتيدرهمهجوامعروبهافزايش است. هرچهامورتجارتوفعاليت هاپيچيده تر،تخصصي ترورقابتي ترباشد،امورخدماتي رشدبيشتريمي يابد. كيفيتخدماتاغلبمتفاوتوناپيوستهاست. خدماتوابستهبه افرادياستكهآنراارائهمي دهند،بههميندليلكيفيتآنهامتغيراست،چونافرادقابليتهايگوناگونوحتيعملكردهايمتفاوتدارند(روستاوهمكاران،1386) زيتمالوهمكارانكيفيتخدماتالكترونيكيرابهعنواندامنه ايتعريفکرده اند كهشبکه سايتبرطبقآنسببتسهيلخريدمؤثروكارا،خريداريوتحويلمحصولات وخدماتمي گردد(زیتمال و همکاران، 2000).درحقيقت،مروريبرادبيات تجارتالكترونيكنشانازآنداردكهتلاشهايتحقيقاتيدربارهاينموضوعموازيبا شرايطسنتيصورتگرفته است(هاکمن و همکاران[12]، 2006). ازاينروتمركز اصليتحقيقاتدربارهكيفيتخدماتالكترونيكيدارايابعادياستكهتشخيصابعاد كيفيتخدماتالكترونيكيموردتوجهمحققينبازاريابي و خدماتاينترنتيبودهاست. تحقيقاتاوليهدربارهچگونگيشكل گيريانتظاراتمصرف كنندگانازكيفيتسلفسرويسمبتنيبرفناورینشانگرپنجمشخصههستند: سرعتتحويل، سهولتكاربري،اطميناندهي،لذت وكنترل. بااستفادهازداده هايارزيابي 105 فروشندهاينترنتي،محققينتوانستندپنجعاملكيفيراازمياندهمشخصهاوليه استخراجكنند: اطمينان دهي،راحتيخريد،اطلاعاتمحصول،حملونقل(جابجايي)و قيمت گذاري(گوناریس[13] و همکاران، 2010).

شركتهابااستفادهازاينترنتوشبکه سايتمي توانندروشيمقرونبهصرفهاتخاذكنند كهآنهارابهيكشركتپيشرودربازار،پيشرودرتوليد،پيشرودرتحويلوپيشرودر خدمتتبديلكند(حقيقينسبوتابعين،1387). سالهاست که محقق در یکی از ادارات پست استان مرکزی مشغول به فعالیت می باشد و در این چند سال سابقه خدمت متوجه شده که خدمات الکترونیک در عرصه ارائه خدمات پستی می تواند تحولی شگرف در این اداره ایجاد کند ولی تا کنون از سوی مسئولین و مدیران هنوز اقدامی جدی و موثر در این عرصه انجام نشده است، در حالی که با ارایه خدمات الکترونیک و افزایش کیفیت این خدمات می توان افراد بیشتری را به این عرصه تشویق نمود که مراسلات خود را آسانتر به مقصد مربوطه در سریعترین زمان ممکن برسانند لذا با توجه به ضعف و ایرادات موجود در ارائه خدمات الکترونیک، در این پژوهش قصد داریم تا به سنجش و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.

با توجه به موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:

آیا متغیرهای هزینه های تبلیغات، کیفیت خدمات، ویژگی های شخصی، تمایلات رفتاری، تصویر شرکت، کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری بر وفاداری به برند تأثیر معنادار دارند؟

1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

  1. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با استفاده از روش فریدمن.

اهداف فرعی:

  1. شناسایی تناسب اطلاعات با وظيفهخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. شناسایی تعاملپذيريخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  3. شناسایی اعتمادخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  4. شناسایی پاسخگوييخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
  5. شناسایی طراحيخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  6. شناسایی قابليت درك مستقيمخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  7. شناسایی جاذبه بصريخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  8. شناسایی نوآورانه بودنخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  9. شناسایی جاذبه احساسيخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  10. شناسایی ارتباطات منسجمخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  11. شناسایی فرايندهاي كاري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  12. شناسایی جايگزيني متداومخدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشند:

فرضیه اصلی:

  1. کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  2. ابعاد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از لحاظ وضعیت کیفیت دارای اولویت های متفاوتی می باشد.

فرضیه های فرعی:

  1. تناسب اطلاعات با وظيفه ی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخودار است.
  2. تعاملپذيري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  3. اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  4. پاسخگويي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  5. طراحي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  6. قابليت درك مستقيم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  7. جاذبه بصري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  8. نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  9. جاذبه احساسي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  10. ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  11. فرايندهاي كاري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.
  12. جايگزيني متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است.

1-6- سؤال های تحقیق

با توجه به فرضیه های مطرح شده سؤال های تحقیق نیز به شرح زیر می باشند:

سوال اصلی:

  1. وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی چگونه است؟
  2. ابعاد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از لحاظ وضعیت کیفیت دارای اولویت هایی می باشد؟

سوال های فرعی:

  1. تناسب اطلاعات با وظيفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  2. تعاملپذيري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  3. اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  4. پاسخگويي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  5. طراحي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  6. قابليت درك مستقيم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  7. جاذبه بصري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  8. نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  9. جاذبه احساسي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  10. ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  11. فرايندهاي كاري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟
  12. جايگزيني متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از سطح مطلوبی برخوردار است؟

1-7- مدل تحقیق

جايگزيني متداوم

فرايندهاي كاري

ارتباطات منسجم

جاذبه احساسي

نوآورانه بودن

جاذبه بصري

قابليت دركمستقيم

طراحي

پاسخگويي

اعتماد

تعاملپذيري

تناسب

اطلاعات با‌‌ وظيفه

کیفیت خدمات الکترونیک


هدف تحقیق حاضر، ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی می باشد؛ لذا متغیرهای تحقیق در قالب مدل عملیاتی زیر ترسیم شده است:

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق (اقتباس از مدل وب کوال

1-8- تعاریف متغیرها و اصطلاحاتتحقیق

کیفیت خدمات:

خدمات، اعمال، فرایندها و عملکردها هستند. چیزهایی هستند که لمس نمی شوند دیده نمی شوند، احساس نمی شوند، در عین حال اعمال و نتایجی را بوجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیر هستند. خدمات شامل تمامی فعالیت های اقتصادی است که پیامد آنها محصول یا ساختار فیزیکی نیست و در زمانی تولید می شوند و مورد مصرف قرار می گیرند و از طریق مواردی همچون: آسایش، سرگرمی، مناسبت زمانی، آرامش و سلامتی که اساساً مفاهیم لمس ناپذیری برای اولین خریدار هستند ارزش افزوده ایجاد می کنند. یک خدمت نتیجه ای است که مشتریان می خواهند و توسط جذابیت در یک فرایند تعاملی با مشتری حاصل می شود (والاری[14]، 1999: 145).

کیفیت خدمات الکترونیک:

کیفیت خدمات الکترونیک حوزه­ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارا و مؤثر برای کاربران از طریق شبکه سایت فراهم می­شود(پاراسورامان و همکاران، 2005).

1-9- قلمرو تحقيق

الف)قلمرو موضوعي: این تحقیق از نظرقلمرو موضوعی در حیطه ارزیابی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال می باشد.

ب) قلمرو مکاني: قلمرو مکانی این تحقیق، اداره پست استان مرکزی می باشد.

ج)قلمرو زماني: قلمرو زمانی اين تحقيق، پاییز و زمستان سال 1392هجري شمسي می باشد.

1-10- ساختار تحقیق

پژوهش حاضر در پنج فصل تنظیم و ارائه گردیده است.

فصل اول: در این فصل مفاهیم کلی درخصوص طرح پژوهش، تعریف مسأله، اهمیت موضوع، اهداف و فرضیه های پژوهش و تعریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق ارائه گردیده است.

فصل دوم: در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیق در دو بخش به شرح زیر گنجانده می شود:

بخش اول: مبانی نظری متغیرهای تحقیق.

بخش دوم: پیشینه تحقیق.

فصل سوم: در فصل سوم، روش پژوهش، نحوه جمع آوری اطلاعات و تهیه پرسشنامه، جامعه آماری مورد پژوهش، روش نمونه گیری، حجم نمونه و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها به تفصیل تشریح می گردد.

فصل چهارم: در این فصل پس از بیان مقدمه، تحلیل داده های جمع آوری شده مربوط به تحقیق حاضر در قالب جداول جداگانه و نمودارهای مربوط، ارائه می شود.

فصل پنجم: در این فصل به نتیجه گیری پرداخته و همچنین پیشنهادها و رهنمودهای لازم با توجه به نتایج بدست آمده و محدودیت­های موجود در اجرای تحقیق بیان شده و در آخر نیز پیشنهاداتی برای پژوهش­های آینده ارائه می گردد.

[1].Online

[2]Smith

[3]Cox

[4]Akinci

[5]Tate

[6]Zeithaml

[7]Parasuraman

[8]Pavlou

[9]Schurr

[10]Gounaris et al.

[11]Parasuraman et al.

[12]Hackman et al.

[13]Gounaris

[14]Valarie


مبلغ واقعی 50,160 تومان    23% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 38,623 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۲۳ بهمن ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 47

برچسب های مهم

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

این محصول آپدیت شد تاریخ 1397/01/27 بسم الله الرحمن الرحیم سلام در دنیای اینترنت خیلی از آدم ها هستند که دوست دارند کسب درآمد کنند و به خیلی چیزها و ایده ها فکر میکنند . همه ما دوست داریم در کمترین زمان بهترین درآمد را داشته باشیم مثلا یک فرد به طور میانگین اگر 12 ساعت کارکند و ...

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

پکیج کسب درآمداسان از اینترنت اپدیت جدید 15 اردیبهشت 1397 مناسب برای تمامی افرادباهرسن ودانشی این فرصت هرگز تکرار نمیشود عجله کنید تضمین100%بازگشت وجه درصورت عدم کسب این مبلغ هدیه ویژه پس از خرید این محصول: 1.نرم افزار کی به وای فای وصله نرم افزاری برای ...

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

-اد ممبر بینهایت- {افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و گروه تلگرام و...} Addmember نسخه ویژه(VIP) تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی و فیک و آموزش های آن، که در اینترنت و بازار به قیمت های بالا به فروش می رسد را یک جا و مرتب و منظم به همراه راهنما در هر بخش، با قیمتی کم در ...

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی و بدون نیاز به ارتقا توجه :مشکل امضا با کلید دیباگ دراین نسخه کاملا رفع شده و برنامه ها به بازار ارسال می شوند اگر به این مشکل برخوردید ما 10برابر پولتان را پس میدهیم. این نرم افزار بر روی اندروید قابل نصب میباشد 100% مورد تایید ...

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

بلند قامت بودن یک امتیاز بزرگ برای شماست! سلام بیتا بیات هستم کارشناس فیزیولوژی ورزشی،لازم دانستم قبل از این که شما با روش گرو تالر داینامیک آشنا شوید چند تا نکته رو صادقانه خدمتتان عرض کنم همانطور که تو اینستاگرام(khosh.andam@)نوشتم خیلی اتفاقی با این متد آشنا ...

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف همانطور كه مي دانيد لامپ هاي كم مصرف بعد از مدتي ديگر روشن نمي شوند و نياز به تعمير دارند در بيشتر اين موارد مي توان با ساده ترين وسايل لامپ را در منزل تعمير كرد این مجموعه دارای 5 کتاب است که در آن نحوه عملکرد و روش های عیب یابی لامپ کم ...

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی وفیک را یک جادریافت کنیدهرکدام از این نرم افزار ها در اینترنت و کافه بازاربه قیمت خیلی بالایی بفروش میرسند. نکته: پورسانت بازاریابی این محصول 60% است نسخه ی 100%تست شده با توجه به فیلترینگ تلگرام 15 اردیبهشت ...

کتاب افزایش ممبر کانال تلگرام

کتاب افزایش ممبر کانال تلگرام

افزایش اعضای کانال تلگرام ، مهمترین دغدغه صاحبان کانال در این شبکه اجتماعی موبایلی است.در این مطلب موثرترین روش های افزایش اعضای کانال تلگرام را به شما آموزش خواهیم داد. در ابتدا ذکر این نکته لازم به نظر می رسد که افزایش اعضای کانال تلگرام ( Telegram ) با روش های غیر معمول ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: تمام افراد مبتدی که حداقل سرمایه ...

دانلود کتاب آموزش خوشنویسی با قلم و خودکار همراه

دانلود کتاب آموزش خوشنویسی با قلم و خودکار همراه

محتوای این مجموعه کامل آموزش خوشنویسی: 1- آموزش خوشنویسی با خودکار 2-سرمشق های خوشنویسی 3- آموزش خط تحریری 4-آداب خوش نویسی فايده اول خوشنويسی: كه روحي و دروني است ٬رويت خط زيبا موجب بهجت روحي و حظ معنوي مي شود و البته بهره معنوي خوشنويس مضاعف و مبتدا است و آثار و بركاتي ...

چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان

چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان

کتاب چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان کتاب چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان خیلی از وقت ها دوست داشته اید شخص و یا همسر خود را عشق خود نمایید. عاشق شدن به تمام معنا، طوری که هیچ کسی را به اندازه شما دوست نداشته باشد شما را کامل قبول ...

دانلود کتاب آموزش ساخت انواع کابینت مدرن MDF

دانلود کتاب آموزش ساخت انواع کابینت مدرن MDF

نوع فایل:PDF زبان:فارسی حجم فایل:18KB در چند دهه اخیر با توجه به افزایش رشد آپارتمان سازی ، تعداد متقاضیان ساخت کابینت نیز افزایش پیدا کرد و با توجه به تغییر ماهیت کابینت ها از فلزی به MDF و تمایل به تغییر مکرر دکوراسیون آشپزخانه از سوی خانواده ها ، کابینت سازی نیز در میان مشاغل ...

آموزش برنامه نویسی آردوینو

آموزش برنامه نویسی آردوینو

معرفی آردوینو : آردوینو یکی از معروف ترین platform های متن باز است که روی برد های خود از میکروکنترلر های AVR و ARM شرکت atmel استفاده کرده است . هدف اردوینو استفاده از مدار چاپی واحد بود که توانست باعث شود توزیع دهنگان این platform باهم به اشتراک گذاری کد ها و شماتیک پروژه ی ...

دانلود پکیج درآمدزایی 400هزارتومن ناچیز در 40دقیقه

دانلود پکیج درآمدزایی 400هزارتومن ناچیز در 40دقیقه

برای درآمدزایی فوق العاده، فقط توضیحات زیر را تا انتها بخوانید. ما درآمد شما را تضمین می کنیم. واقعا ده میلیون تومن درآمد ماهیانه هیچ چیز خاصی نیست. اینقد واسه خودتون بزرگ و دست نیافتنیش نکنین دوستان من، اگه به ضمیرناخودآگاه خودتون القا کردین که اون بزرگه و شما ...

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

برنامه تماس و ارسال پیام رایگان به دیگران با شماره ناشناس به صورت کاملا رایگان بدون نیاز به روت به وسیله این برنامه میتوانید با شماره دلخواه خود به دیگران زنگ بزنید. یعنی زمانی که شما با دیگران تماس می گیرید شماره دلخواهی که شما در برنامه وارد کرده اید برای شخصی که ...

کسب و کار اینترنتی در منزل

کسب و کار اینترنتی در منزل

کسب درآمد میلیونی اینترنتی و تضمینی در منزل جدید ترین و مطمئن ترین روش کسب درآمد در سال 1394 تعهد و ضمانت ما : در عرض فقط یک ساعت اول کسب درآمد نمایید بعد از درآمد آن این مجموعه را خریداری نمایید می دانیم همه ما از مطالب تبلیغاتی و الکی که در مورد کسب و کار اینترنتی است خسته ...

اینترنت رایگان همراه اول و ایرانسل !!!!!

اینترنت رایگان همراه اول و ایرانسل !!!!!

vipbike.ir توجه توجه روش هایی که کاملا قانونی هستند اما جایی آن ها را پیدا نمیکیند این روش ها بسیار ساده و کاربردی هستند و تنها با طی مراحلی ساده شما می توانید در کم تر از دو دقیقه حداقل ۱ گیگ اینترنت رایگان همراه اول و ۱۴ گیگ اینترنت رایگان ایرانسل دریافت ...

ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps

ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps

- ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps ردیابی و کنترل از از راه دور ، با وارد کردن شماره موبایل نرم افزار ردیاب شماره موبایل کاملا ایرانی و فارسی بدون نیاز به فعال بودن GPS گوشی شما و طرف مقابل با استفاده از این نرم افزار ردیاب شماره موبایل فرزندان و افراد ...

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن فوق العاده و کم یاب سامانه مخابرات با امکانات زیر که گویای محتواست قابلیت استعلام شماره موبایل قابلیت کشف مزاحم تلفنی قابلیت دریافت ریز مکالمات مشترکین تلفن همراه مشترکین حقوقی مشترکین تلفن ثابت پیش شماره ها ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: تمام افراد مبتدی که حداقل سرمایه 5 میلیونی ...

آموزش کسب درآمد از اینترنت

آموزش کسب درآمد از اینترنت

آیا می دانید؟ یک راز مهم در مورد سایت های کسب درآمد از اینترنت که ممکن است ندانید. می دانید چرا سایت های مختلفی که دیده اید نتوانسته اند به شما کمک کنند کسب درآمد کنید؟حقیقت این است که اکثر این سایت های آموزشی برای کسب درآمد در اینترنت توسط ...

نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی

نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی

شاه نعمت‌الله ولی نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی پر فروشترین کتاب نسخه خطی با بیش از 2000000 فروش تا کنون به دليل استقبال بي نظيز شما كاربران گرامي نسخه خطي فوق فقط تا پايان اسفند ماه با 20% تخفيف به فروش مي رسد و بعد از آن به قیمت ...

کسب درآمد 650میلیون تومانی در یک روز کاملا تست

کسب درآمد 650میلیون تومانی در یک روز کاملا تست

این روزها با توجه به شرایط نامناسب اقتصادی کشور، کسب درآمد برای خیلی از افراد جامعه بسیار دشوار است. بسیاری از افراد به امید اینکه در آینده بتوانند یک شغل کارمندی داشته باشند به سختی درس می خوانند و عده ای دیگر که نتوانند درس بخوانند نیز راه های دیگری را انتخاب می کنند. ...

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی مجموعه مسکونی با رویکرد ارتقاء تعاملات اجتماعی» (فایل word قابل ویرایش) این پروژه توسط گروه معماری تلار تهیه شده است. از این بابت مشابه آن در وب وجود ندارد. رساله در 157 صفحه تنظمیم شده و دارای 77 منبع است. متن مطابق ...

نرم افزار افزایش بازدید سایت و وبلاگ

نرم افزار افزایش بازدید سایت و وبلاگ

▼ توجه توجه ▼ شما می توانید این نرم افزار را به صورت رایگان از سایت ما دانلود نمایید: app.alosite.net نرم افزار افزایش بازدید سایت نرم افزاری است جهت بالا بردن بازدید سایت یا وبلاگ با ایپی های متفاوت شما میتوانید به جای خرید بازدید از سایت ها از نرم افزار بازدید استفاده کنید ...

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

قوانین ثروتمند شدن چیست؟ ذهن ثروتمندان چگونه کار می کند؟ وجود ثروت ساز چگونه وجودی است؟ چرا بعضی افراد با اینکه سخت کار می کنند هیچ وقت پولدار نمیشوند؟ ذهن فقرا با ذهن ثروتمندان چه تفاوتی دارد؟ نوع مشاغل ثروتمند شدن شما کدام است؟ چرا اکثر مردم از پیشرفت و بهبود ...

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوالات عملی ICDL2 همراه با جواب (ویندوز - اینترنت و ایمیل ) تعداد فایل : 7 نوع فایل : Pdf ...

آموزش تله کینزی در دو روز

آموزش تله کینزی در دو روز

فقط در 2 روز...! با سلام. در این کتاب آموزش کامل تله کینزی را بصورت خیلی ساده و روان در اختیار شما قرار دادیم که هرکسی حتی در مبتدی ترین سطح میتواند تله کینزی را در کمترین زمان ممکن یاد بگیرد. آموزش هایی که داده شده همراه با تصویر میباشند و باعث یاد گیری بهتر شما عزیزان ...

خلاصه کتاب وسؤالات تستي کتاب تفسیر قرآن کریم -

خلاصه کتاب وسؤالات تستي کتاب تفسیر قرآن کریم -

مجموعه سؤالات تستي كتاب تفسیر قرآن کریم (آیات برگزیده) (ويراست دوم، نشر معارف) مشتمل بر 600 سؤال. 2 جزوه و خلاصه درس (تفسیر قرآن کریم(آیات برگزیده) فایل pdfکتاب حجم فایل:20kb گردآورنده این فایل وب سایت نسیم بوک ...

دانلود فیلم های آموزش رانندگی با ماشین

دانلود فیلم های آموزش رانندگی با ماشین

آموزش رانندگي به زبان فارسي آموزشي كاملا فارسي و صد در صد اورجينال آيا مي خواهيد تمام فوت و فن رانندگي را به طور كامل بدانيد؟ آيا مخواهيد تنها با يكبار امتحان رانندگي قبول شويد؟ آيا چندين بار تست رانندگي داده و قبول نشده ايد؟ بهترين روش آموزش رانندگي در منزل ...


مطالب تصادفی

  • استفاده از نشاسته اصلاح شده هیدروکسی پروپیل دی استارچ فسفات به عنوان جایگزین روغن در سس مایونز  ....
  • استفاده از عصاره برگ زیتون به جای آنتی اکسیدان ها و نگهدارنده های سنتزی در سس مایونز و ارزیابی تغییرات فیزیکوشیمیایی .....
  • استخراج لیکوپن از ضایعات گوجه فرنگی.....
  • استخراج پلی ساکارید از برگ گیاه هفت کول و بررسی فعالیت ضد اکسایشی و ضد میکروبی آن....
  • استخراج پروتئین از کنجاله آفتابگردان و بررسی ویژگی‌های عملکردی آن....

بندرعباس

فروشگاه فایل های دیجیتالی کمیاب